Semaine 39 2015

Volkswagen, évidemment

Difficile de passer à côté du scandale Volkswagen cette semaine. Il est facile de dire que sans logiciel propriétaire, donc fermé, tout ceci ne serait pas arrivé. Et pourtant, c’est vrai. Mais soyons honnêtes, tout ceci ne serait pas arrivé avec du code audité, tout simplement.

Sources : http://www.slate.fr/story/107333/volkswagen-danger-internet-objets-trichent

http://isabelleattard.fr/blog/2015/09/scandale-volkswagen-les-logiciels-libres-sauvent-des-vies/

5 bonnes manières de répondre à un client

Si l’article traite d’e-commerce, les conseils sont valables dans la vraie vie avec des vrais gens en face de vous.

Source : http://www.entreprendre.fr/e-commerce-5-bonnes-manieres-de-repondre-a-un-client

Loi Pinel sur l’auto-entreprenariat

J’aime bien comment mon beau pays essaie par tous les moyens de prouver qu’il peut faire simple, et que pour le prouver il ajoute tout un tas de contraintes sur les trucs simples qu’il a créé. J’ai bien fait de ne pas être passée par cette case avant de créer la boite…

Source : http://lentreprise.lexpress.fr/creation-entreprise/auto-entrepreneur/loi-pinel-sur-l-auto-entrepreneur-un-an-apres-la-pilule-ne-passe-toujours-pas_1719170.html

Les gens toxiques

Vous connaissez les gens toxiques. Ce sont ces gens qui demandent, exigent beaucoup et dont on ne reçoit rien en échange.

Ce peut être un client, un partenaire, un prospect. Une personne toxique est assez facile à détecter, et il est important de réagir rapidement.

Caractéristiques

Une personne toxique demande beaucoup : du temps, des réponses, l’avancement du un dossier. Elle exige de l’attention.

En retour, rien : elle n’accorde ni temps, ni remerciement, ni attention, ni gratitude. Ni argent, naturellement. Elle considère que ce que vous lui accordez lui est dû, est la moindre des choses, ou que cela n’exige pas beaucoup de vous.

La personne toxique peut être consciente de cela, dans ce cas c’est un manipulateur. Je ne traiterai pas de ce cas dans cet article, mais de ceux qui n’ont pas conscience de ce qu’ils demandent. Ils ne sont pour autant pas plus faciles à gérer, car ils ne comprennent pas que vous puissiez leur refuser quelque chose.

La personne toxique joue facilement la victime, se plaint des autres : ils ne sont pas compétents (sous-entendu, vous, vous l’êtes), ne lui prêtent pas assez attention.

Elle ne fait attention qu’à elle-même, bien sûr. Ça ne lui vient pas à l’esprit que vous puissiez être en train de faire autre chose que de travailler sur son dossier.

Elle ne vous appellera jamais après 19h, un dimanche ou pendant vos vacances. Mais elle laissera un message sur le répondeur ou un mail, s’excusant de vous déranger, vu l’heure/le jour/les vacances, mais si vous pouviez la dépanner car c’est urgent…

Si elle était sans-gêne, elle serait plus facile à contrer, mais là, tout en finesse, on se fait avoir une fois, deux fois, trois fois, et puis on commence à se poser des questions : et si cette personne était toxique ?

Vous, dans tout ça

Vous donnez beaucoup de temps. Vous vous mettez en quatre pour satisfaire cette personne, pour quelle raison, d’ailleurs ? La perspective de gagner un contrat, de gagner son respect, de briller, les raisons sont multiples. On peut se sentir plus compétent, aimer se faire solliciter ou être une personne importante dont on ne peut se passer.

Mais au bout d’un moment, on se rend compte que voir ce nom quand le téléphone sonne, voir un mail arriver de sa part, nous donne des sueurs froides, nous fait lever les yeux au ciel, nous fait ignorer l’appel. Répondre à sa sollicitation nous fait suer, on repousse, on le fait la mort dans l’âme, 5 minutes avant de partir pour ne pas avoir une réponse immédiate en retour avec une nouvelle salve de questions ou de demandes.

Les réactions appropriées

Lorsqu’on se rend compte de ce qui est en train de se passer, il faut réagir. La première chose à faire selon moi est de stopper son implication. Mais pas sans explication ! Il faut leur faire prendre conscience de leur comportement.

Si ce qui vous agace est leurs sollicitations incessantes, dites-leur que vous avez d’autres dossiers à mener et que vous ne pouvez pas passer votre temps à résoudre leur problème.

Si la personne se plaint des autres, d’internet, du temps, expliquez-lui que chacun fait ce qu’il peut, que si un autre prestataire n’a pas su répondre à son besoin, c’est humain : personne n’est parfait. Si vous avez besoin de l’assommer, dites-lui que si le prestataire n’a pas compris, c’est probablement parce qu’on lui a mal expliqué !

De manière générale, ce qui s’applique est la méthode de résolution de conflit : des faits, des faits, des faits. Et des solutions.

Exposez les faits, rien que les faits. Par exemple : « vous m’avez sollicité 5 fois cette semaine, par téléphone et par mail ». Pas de jugement, surtout : évitez d’ajouter « pour des broutilles »… Précisez le temps que cela vous a pris, afin que la personne se rende compte que ce petit truc qu’elle vous demandait vous a pris du temps.

Puis proposez des solutions : une réunion, un temps d’échange unique dans la journée/semaine, où ils vous exposeront l’intégralité de leurs soucis.

Dans le cas de bugs ou de demandes d’évolutions, n’hésitez pas à mettre un système de tickets en place. Ainsi tout est conservé, ils ont accès à leurs demandes précédentes et peuvent suivre leur évolution. Expliquez leur le gain pour eux (le vôtre, ils s’en fichent) : accès en temps réel, y compris soir et week-end.

La notion d’urgence n’est pas la même pour tout le monde : mettez-vous d’accord sur les termes et les délais de réaction. Demandez de préciser dans l’objet d’un mail si c’est urgent ou non. Ainsi vous n’êtes pas obligé de lire tous les mails qui arrivent.

Si nécessaire indiquez que le temps passé n’est pas inclus dans la prestation et qu’il vous faudra ajuster vos tarifs si la personne persiste dans ses pratiques (la bonne vieille menace sur le porte-monnaie est assez efficace).

 

A lire également : http://www.softwarebyrob.com/2010/12/09/how-to-detect-a-toxic-customer/